| 3、情感消费时代：随着社会进步和人本精神回归， 消费者越来越重视心灵的充实，对商品的要求是激活心灵的魅力和在消费过程中所能体验的心灵满足。“满意”和“不满意”成为消费者的主要购买标准。在这个时代里，旨在沟通顾客情感的情感战略将在饭店经营中得到超级发挥。
CS战略是在CI流行世界30年的时候，也就是1986年作为与CI相对应的超越性理论，又一次发端美国，并迅速在全球发达国家蔓延。CS译为“顾客满意””，类似于CI，它也可划分为三个子系统：视觉系统VS、理念系统MS、行为系统BS。
顾客视角的CS战略构成对企业视角的超越，这不仅表现在它对消费时代的变迁的适应性，而且也表现在它对CI理论的包容性，即游离CS的单纯CI操作，或排除CI的残缺CS操作，都是不完备的。而且，在CS中的顾客含义有所改变，不仅包括了外部顾客，也包括了内部员工，例如在整个饭店组织构成中，餐饮部和客房部是采购部的顾客，而市场营销部和前台部又是餐饮部和客房部的顾客，员工和股东也是饭店的顾客；整个饭店中各职能部门之间互为顾客；下道工序是上道工序的顾客。依照顾客满意的原则，各部门之间紧密合作，减少了不必要的组织内耗，提高饭店的工作效率，减少内部人力、物力、财力的浪费。如饭店业中餐饮部和厨房之间的矛盾，几乎在每个饭店都不同程度的存在，究竟餐厅与厨房，谁服从谁，一时使人难下结论。但是如果我们运用CS理论，则这问题就好解决，由于下道工序是上道工序的顾客，后勤围着供应转，厨房围着餐厅转，餐厅围着顾客转，因此，厨房应该无条件地满足餐厅要求，也就是顾客的要求。只有使顾客满意而归，才能促使顾客高兴而来。
目前CS战略尚未在我国得到充分运用，但其中部分观点和方法已引起饭店经营者的注意，如顾客反馈机制的完善等。而且CS战略这种顾客视角的转移与近十年我国饭店经营中在广告、公关、营销等相关领域发生的转移是一致的，都是一种思维方式从“由内向外”到“由外向内”的转移。
四、饭店经营者在非价格竞争战略选择上应遵循的几点原则
形象战略和情感战略作为不同视角的理论体系，有着各自不同的价值取向，前者以企业为中心，而后者则以顾客为中心。在饭店中运用形象战略，重点在于饭店的市场定位，明确“我是谁”，偏向于饭店个性的塑造，就好比给饭店一张美丽的“脸”。而情感战略则善于倾听顾客的需求，明确“顾客希望饭店怎样”，用一双温暖的手来拉近饭店与顾客之间的距离，偏向于与顾客之间的沟通。
同样这两种战略体系也存在各自的不足，在形象战略中，由于过分重视其表达机制，使其反馈机制稍显薄弱，来自市场的、顾客的、竞争的信息被拒之门外。而情感战略中所有项目的运作都归属于一个唯一的主题——顾客满意度，但深入一步我们就会发现：顾客满意的主题操作，会因顾客的多样性和满意的多向性而迷失自己。饭店客人满意的实现是以饭店个性特色迷失为代价，而毫无个性特色的饭店，最终仍会导致客人的不满意。而对这两种各有长短的战略，我们偏执地奔向哪一极都难免陷入困境。因此，在中国的国情背景下，饭店经营者在战略选择上必须注意以下二点原则：
1、继承性原则
消费时代的进步，是消费价值取向从一元化向多元化的转化，尽管经营战略必须适应消费潮流，但并不意味着人们选择新的标准，就会完全放弃旧的标准。“喜欢”与“不喜欢”是建立在产品“好”与“坏”的基础之上的，品牌和形象是质量的附加值；“满意”与“不满意”是建立在“喜欢”与“不喜欢”基础之上的，心理满足是品牌和形象以及产品质量和功能的附加价值，美味的食物、舒适的客房始终是吸引客人入住的因素之一。因此当饭店经营者实施情感战略时，仍需融入形象战略，为企业注入个性因素，就像实施形象战略并没有排斥质量管理战略一样。这种过程也是可逆的，今天当我们在饭店实施质量管理战略或形象战略时，也必需将其融入于形象战略或情感战略。
2、创造性原则
企业经营战略是依存于特定经营环境的方法论，当环境变迁时，战略也必须随之做相应的调整，在一个时期成功的战略并不能一劳永逸地保证它会永远成功，同样，在国外成功的战略放到中国来也并不一定有效。饭店经营战略不是经营守则，套裁理论模式或临摹现成案例，都是对“战略”本义的曲解。尤其在中国国情背景下，实施形象战略和情感战略时，创造性原则显得尤为重要。具体说来，原因有两点：一是受中国经济水平发展的影响，在中国三个消费时代特征共存。三种消费群体共生，主流消费究竟处于哪个阶段很难判断。三种消费群体的消费价值也互相渗透，你中有我，我中有你，错综复杂。二是西方的消费时代变迁在中国找不到线性对应。我国管理思想和模式也没有经历西方管理科学的进步历程，这使我国的经营环境与西方国家存在一定差距，因此形象战略和情感战略在中国的实施缺乏一定的理论支持，引发各种认识和实际操作上的误区。如许多饭店对形象的建立只停留在浅层面的物质载体上，把形象战略变成一种极其表面化的“粉饰工程”，甚至于将饭店形象战略等同于饭店形象，等等。
历史不会赠予我们机会回过头去一堂一堂地补课，因此，那种用完形象战略再考虑情感战略或只用情感战略不考虑形象战略的想法，都是幼稚的。在中国当前国情下，我们唯一的出路就是在充分了解掌握当前经营环境以及自身条件下，在借鉴的基础上创造出有中国饭店特色的形象战略和情感战略。
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